Les textes
LA LOI DU 8 AVRIL 2021
Un démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance encadré.
Les articles L 112-2 et suivants du code des assurances Article L112-2-2 – Code des assurances – Légifrance
Dans le domaine de l’assurance et depuis une loi du 8 avril 2021, le cadre du démarchage téléphonique et de la vente à distance est strictement défini notamment par les articles L 112-2 et R 112-7 du code des assurances.
Dès le début de l‘appel, le professionnel doit notamment s’identifier et recueillir l’accord explicite pour poursuivre l’appel, remplir ses devoirs d’information et de conseil (les garanties, exclusions, prime, droit à renonciation, besoins et exigences du client …).
A la fin de l’appel, et si l’interlocuteur est intéressé, le professionnel doit, dans un premier temps, transmettre les documents précontractuels relatifs au contrat d’assurance.
Ce n’est que dans un deuxième temps, après un délai minimal de 24 heures à compter de la réception de ces documents que le client pourra signer le contrat.
Seule la signature manuscrite ou électronique est valable. Un accord verbal, y compris par répétition d’un code reçu par sms par exemple, n’est donc pas admis. L’accord ne peut pas intervenir durant un appel téléphonique valable.
Depuis le 1eravril 2022, les conversations liées à un démarchage téléphonique doivent être enregistrées et conservées deux ans si elles ont débouché sur la signature d’un contrat.
Enfin, les textes prévoient un droit à renonciation de 14 jours en assurance non-vie et de 30 jours en assurance- vie.
En raison de l’entrée en vigueur de la loi du 30 juin 2025, ces textes vont être abrogés en partie à compter du 11 août 2026.
LA LOI DU 30 JUIN 2025
Interdiction de principe du démarchage téléphonique dans tous les secteurs de l’économie. Le nouvel article L223-1 du Code de la consommation. Article L223-1 – Code de la consommation – Légifrance
L’entrée en vigueur de ce texte est prévue pour le 11 août 2026.
Champ d’application
Tous les professionnels sont concernés (entreprises, sous-traitants et centres d’appel établis en France ou à l’étranger dès lors qu’ils ciblent des consommateurs français).
Outre le démarchage téléphonique, est également visée la prospection par SMS, courriel ou réseaux sociaux.
Elle vise toute sollicitation commerciale ayant pour objet la vente d’un bien, la fourniture d’un service OU la conclusion d’un contrat.
Principe : À compter du 11 août 2026, le démarchage téléphonique sera interdit dans tous les secteurs. Bloctel disparaît à cette date.
Exceptions
Le démarchage téléphonique restera autorisé uniquement dans deux cas :
- Le consentement préalable du consommateur
Le consommateur doit avoir donné un accord libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Le professionnel doit être capable d’en apporter la preuve écrite et orale.
Exemples :
- formulaire signé (exemple : j’accepte d’être contacté par téléphone par X pour des offres d’assurances)
- passage dans une agence
- formulaire en ligne
- case à cocher non-pré cochée etc.
- L’existence d’un contrat en cours
Le démarchage est autorisé lorsqu’il :
– intervient dans le cadre d’un contrat déjà souscrit,
– porte sur des produits ou services complémentaires ou liés au contrat existant. Le problème va se poser de savoir exactement ce qu’est un produit ou service complémentaire ? Par exemple, un contrat habitation est-il complémentaire d’un contrat prévoyance ?
L’ORDONNANCE DU 6 JANVIER 2026
L’ordonnance du 6 janvier 2026 a transposé la directive européenne sur la commercialisation à distance des services financiers.
Elle modifie en profondeur le régime du démarchage téléphonique en assurance en vue du passage à l’opt-in au 11 août 2026.
Principales évolutions réglementaires
Le système de la vente en deux temps tel instauré par la loi du 8 avril 2021 est supprimé. Le délai de réflexion incompressible de 24 heures entre le recueil des besoins et la conclusion du contrat est également annulé.
Ces mesures protectrices du droit des assurances sont certes supprimées mais remplacées par un formalisme plus accru du droit de la consommation
Droits du consommateur renforcés
Informations précontractuelles étendues
Les informations précontractuelles (coordonnées…. ) sont toujours obligatoires (article L 222-5 du code de la consommation Article L221-5 – Code de la consommation – Légifrance).
Notamment il est prévu que soit communiqué le nom de l’assureur concerné. Or pour un courtier, cette obligation peut être difficilement mise en œuvre dès lors qu’il doit, une fois avoir recueilli les besoins du client, rechercher la meilleure solution possible.
Même en cas de vente à distance, l’’information doit être claire, lisible, compréhensible pour un non‑spécialiste, présentée loyalement, sans manipulation du parcours de décision.
L’ordonnance lutte explicitement contre les informations noyées dans les CGV, les interfaces trompeuses et les décisions prises sous pression.
Obligation de loyauté du parcours de souscription
L’ordonnance encadre la façon dont l’information est montrée :
Sont désormais visés et sanctionnables :
- les options pré‑cochées,
- les messages anxiogènes ou d’urgence (« dernière chance »),
- la minimisation visuelle des risques ou coûts.
- les parcours où le droit à renonciation est difficile
Pour les contrats conclus via une interface numérique, un bouton de renonciation doit être mis à disposition gratuitement, il doit être facile d’accès, permanent. La faculté de renoncer doit pourvoir s’effectuer dans les mêmes conditions que la souscription.
Renforcement spécifique du droit de renonciation
Les délais du droit à renonciation restent identiques mais en cas de défaut d’information l’ordonnance prévoit des sanctions civiles automatiques.
Si les informations obligatoires ne sont pas remises, le droit de renonciation est prolongé jusqu’à 1 an + 14 jours.
Si le consommateur n’a jamais été informé de son droit de renonciation, le droit de renonciation est sans limitation de durée.
Problème en suspens : erreur de transposition. Quid de l’obligation d’enregistrement ?
En l’absence d’abrogation claire des textes dans le code des assurances, s’est posée la question de l’obligation d’enregistrement des appels pour le secteur assurantiel, obligation qui n’existe pas dans les autres secteurs.
La direction du Trésor a reconnu une « erreur » et cherche un vecteur législatif correctif avant le 11 août 2026.
Toutefois, l’ACPR semble considérer que même après août 2026, l’enregistrement des appels et leur conservation pendant 2 ans sont nécessaires et obligatoires.
Pour l’ACPR, si l’enregistrement ne permet pas de passer un appel illégal (sans consentement préalable), il reste un élément de preuve du droit d’appeler et permet de démonter la réalité du consentement et la loyauté de la commercialisation.
Outre les contrôles ACPR et les sanctions qui peuvent en découler, les entreprises qui contreviendraient à ces nouvelles dispositions encourent des amendes pouvant s’élever jusqu’à 500 000 € pour les personnes morales. La répression des abus de faiblesse sera par ailleurs durcie.
Position de l ACPR sur les plateformes à l’étranger
Pour l’ACPR, aucune tolérance ne sera admise dès lors que les plateformes situées hors de l’espace économique européen (EEE) conduisent à un contournement du cadre réglementaire européen.
Courant 2024 et 2025, l’ACPR a effectuée plusieurs contrôles et a constaté certains dysfonctionnements susceptibles de nuire à la protection de la clientèle.
A titre d’exemple, on peut citer :
- Une requalification d’appels à froid en appels « sollicités »,
- Un consentement verbal peu clair ou inexistant,
- Une impossibilité de rattacher l’appel à un opt‑in valide.
- Des multi‑souscriptions injustifiées,
- Un défaut d’explication des garanties.
- Un impossible accès aux enregistrements.
Surtout, l’ACPR a constaté que dans certains cas, l’activité en France était une coquille vide exclusivement constituée aux fins de répondre aux obligations réglementaires d’immatriculation au registre ORIAS.
L’autorité de contrôle a noté que les sociétés mères ne contrôlaient pas réellement les établissements secondaires étrangers, qu’il n’existait pas un pilotage ou un système de gouvernance dédié et efficace permettant de vérifier que les dispositions réglementaires étaient respectées par les succursales.
De ce fait, l’ACPR est empêchée d’exercer un contrôle efficace des activités.
Compte tenu du nouveau régime applicable à compter d’août 2026, le recours aux plateformes hors EEE va être de plus en plus difficile et surtout très risqué en cas de contrôle de l’ACPR qui ne manquera pas de faire porter la responsabilité sur le courtier grossiste ou l’assureur.
Les conditions cumulatives d’une distribution maîtrisée selon l’ACPR sont :
- Une gouvernance et substance effective : pilotage réel depuis le siège, équipes décisionnelles dans l’EEE, absence de dépendance structurelle à une plateforme de pays tiers.
- Des conditions d’exercice conformes : capacité professionnelle, formation continue traçable, devoir de conseil effectif, RC professionnelle valide.
- Un pilotage structuré des réseaux : contrôle des partenaires, indicateurs qualité (taux de chute, réclamations…), sanctions et remontées à la gouvernance.
Lors de la Matinée de la Protection des clientèles du 31 mars 2026, le Vice-président de L’ACPR a pu déclarer « L’ACPR, à ce propos, s’est trouvée entrainée dans un début de polémique. Il ne s’agit pas pour nous, contrairement à ce que certains prétendent, de créer du droit. Non, il faut simplement que l’esprit de la réglementation soit respecté. Il ne servirait à rien de faire appliquer celle-ci en Europe, si depuis un pays tiers une plateforme peut s’en affranchir, sous couvert d’un siège social dans l’Union au contenu squelettique. Le siège européen doit être à même d’assumer un pilotage et un contrôle qui garantissent effectivement le respect des droits de la clientèle.»
