Recommandation 2024 R01 du 28 juin 2024 sur la mise en œuvre de certaines dispositions de DDAsesame / istock

Recommandation du 28 juin 2024 de l’ACPR

Cette Recommandation s’applique aux intermédiaires d’assurance et introduit :

  • Des nouvelles exigences en matière de gouvernance et de surveillance produits :

– Adéquation maximale entre le produit, qui doit présenter un bon retour sur investissement et les besoins et souhaits du consommateur.

– Rôle accru des distributeurs qui devront vérifier que le nouveau produit et/ou le produit modifié, remplit tous les critères du « marché cible » et apporte réellement une plus-value par rapport à l’existant.

 

  • Des nouvelles mesures en vue de prévenir les conflits d’intérêts et la rémunération des intermédiaires.

-En aucun cas, les modalités de la rémunération ne peuvent entrer en « conflit » avec l’obligation de loyauté vis-à-vis du client.

-L’intérêt du preneur d’assurance doit toujours être respecté et le contrôle interne doit permettre de vérifier l’adéquation de la politique de distribution aux besoins et attentes du client.

 

Recommandation 2024 R02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations

La volonté de protéger le consommateur

Recommandation du 2 juillet 2024 de l’ACPR

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

  • De qui peut-elle émaner : Professionnel, client, prospect…
  • Support de la réclamation : Courrier, Mail, Téléphone
  • Exemples de réclamations : Mécontentement portant sur la communication publicitaire, la qualité du consentement donné ou son absence ; la teneur d’un discours commercial ; La qualité d’accueil ; etc….

Qui est concerné ?

  • Tous les intermédiaires sont concernés
  • Nécessaire information de l’éventuel souscripteur sur la politique de traitement des réclamations
  • Nécessaire formation des intermédiaires qui doivent être en mesure de détecter toute réclamation et la traiter en conséquence.

 Quelles sont les obligations ?

Outre une rubrique « « réclamation » sur les sites internet des sociétés d’assurance permettant au consommateur, de déposer une demande et précisant les modalités, (obligation légale), l’ACPR met à la charge du professionnel diverses obligations dont :

  • La nécessité d’avoir une organisation simple et efficace.
  • Le respect de délais pour répondre aux demandes (10 jours à compter de la date d’envoi, pour en accuser réception et, 2 mois pour répondre par écrit, de manière claire et argumentée.)
  • Le réclamant doit être informé de sa possibilité en cas de persistance du désaccord de saisir le Médiateur de l’assurance
  • La mise en place d’actions correctives à la suite de dysfonctionnements identifiés à la suite des réclamations (tenue d’un fichier des réclamations)

Pour en savoir plus consulter le dossier.